Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Турбизнес, 21 сентября 2001 г.

Полис без права передачи

Участники эстафеты – страховщик, туроператор, турагент

2612 просмотров

Основное различие между туроператорами и турагентами в сфере реализации страховых продуктов заключается в организации продаж. Операторы — это своего рода оптовики, их «весовую категорию» определяют объемы сбыта турпакетов, включающих наряду с авиабилетами, бронями на гостиницу, экскурсионным обслуживанием, дополнительными услугами, оплаченный полис страхования.

Оптовик, по определению, не должен иметь выхода на прямого покупателя. Предлагаемый им набор услуг, составляющих турпакет, максимально стандартизирован и оптимизирован по сервисным и ценовым параметрам.
В стремлении сохранить контролируемые участки рынка и предложить конкурентоспособный продукт определенная часть средних и крупных операторов, действующих на направлениях массового туризма, готова пренебречь «правилами торговли». Такие компании могут как начать торговать в розницу, так и предпочесть качеству страхового продукта его дешевизну. «Сколько стоит» и «какая комиссия» — те вопросы, которыми чаще всего встречают специалистов страховых компаний в офисах турфирм. Преимущества того или иного страхового продукта, предназначенного путешествующим по территории нашей страны и за рубежом, в настоящее время интересуют продавцов туруслуг далеко не в первую очередь.
Простейшее уравнение «качество — цена» помогает найти ответ на вопрос, почему так происходит. Достоинства и преимущества страхового продукта, как и любого другого, обращаются в его стоимость. Ценовая планка поднимается или опускается в зависимости от организационного и технологического уровня компании, наполнения страховых продуктов, качества ассистанса.
Поточное «производство» и индивидуальное обслуживание организуются по принципиально различным схемам и по-разному рассчитываются — эта аксиома туристического бизнеса в сфере страхования не столь очевидна. Наблюдавшаяся до последнего времени «непрозрачность» взаиморасчетов при продаже полисов туристическими компаниями на практике позволяла прежде всего операторам находить «дополнительные резервы» в оптимизации ценообразования. За счет страховой составляющей турпакет, с одной стороны, поддается удешевлению. С другой, и это не секрет, продажа полисов при использовании определенных схем финансовых расчетов со страховщиками может приносить турфирме неплохую прибыль.
Турфирмы-агенты крупных российских операторов говорят о том, что они получают в ответ на свой заказ готовый пакет, и поставщики отказываются изымать из него полис страхования. Между тем в международной практике роль основного канала реализации страховых продуктов для путешествующих играют турагентства. Объективно крупное «поточное производство» в отечественном туризме сдерживает развитие смежного бизнеса. Однако другие реалии рынка — преобладающая низкая страховая культура и подорванное государством доверие к страховым институтам — это те субъективные факторы, которые исключали до последнего времени востребованность добровольного страхования в туризме. «Приучить» рынок к страхованию как к обязательной услуге могли только туроператоры-оптовики — партнеры страховых компаний.
С развитием туристического рынка покупатели туруслуг получили возможность индивидуального выбора при имеющемся многообразии предложений. В отношении страхования ситуация мало меняется: клиент турфирмы по-прежнему получает «в наборе» стандартный полис — числом услуг поменее, ценою подешевле. Зачастую туристы воспринимают его как неизбежную «нагрузку» и не особенно вникают в содержание договора, который они заключают со страховой компанией при посредничестве турфирмы.
Страховщики находят такую коммерцию парадоксальной: турист разборчиво выбирает курорт, категорию отеля, линию у моря, вид из окна, но берет, не глядя, полис, не имеет права высказать свои пожелания по поводу страховой программы, которая могла бы его надежно защитить, или предпочесть страховую компанию, пользующуюся у него доверием.
Турагентства, в свою очередь, также лимитированы в выборе и предложении страховых услуг, как и в возможности на этом заработать. Получение дополнительного дохода для турагентства по правилам розничной торговли невозможно без предложения дополнительных услуг — ритейл ближе к индивидуальному обслуживанию, он связан с реальным покупателем, готовым оплатить грамотно поданную услугу или специальное предложение. И если оптовики-туроператоры интересны страховым компаниям теми объемами, которые они сегодня дают, то перспективы бизнеса на туристическом рынке страховщики все больше связывают с агентским составом продавцов туруслуг.
Проблемы деловых взаимоотношений страховщиков и туроператоров, по мнению экспертов, лежат в финансовой плоскости. Они возникают, как правило, в процессе торга — по тарифам, условиям договоров, размеру комиссионных, а также при взаиморасчетах. Последний случай нередко оказывается критическим.
Принуждение к демпингу, «эксклюзивные» условия договорных отношений, откровенное стяжательство с помощью «совместной» рекламы, спонсирования выпуска каталогов и т.п. — соглашаясь на эти формы сотрудничества, заинтересованные в нем страховщики кряхтят, но терпят. На взаиморасчетах с турбизнесом они порой ломаются. И нередко снова оказываются в побежденных — свои кровные или уже не вернешь, или больше не получишь, бывший партнер, посвистывая в знак того, что у покинутого страховщика денег не будет, уходит к другому, а соперник — конкурирующая компания — торжествует, не ведая будущей участи или надеясь, что уж у него-то все будет иначе. Случается, конечно, и такое, как и все в этой жизни. Но доверчивость в отношениях все больше уступает осторожности.
Расставание в деловом партнерстве вероятнее всего, если в отношениях нет полной взаимности — турфирма не стремится к комплексному сотрудничеству с одним страховщиком, а действует избирательно и хитроумно, обнадеживая и поддерживая деловые связи с несколькими. Такая тактика, в частности, может помогать какое-то время должникам. Но к ним у страховщиков вообще-то отношение особое. Должников, среди которых еще со времен 1998 г. есть довольно крупные операторы, в «своем кругу» знают, их имен не скрывают, но от сотрудничества добровольно не отказываются и даже стараются держаться по-дружески в ожидании, что деньги все-таки появятся и можно будет получить по долгам. А пока довольствуются тем, что громкое имя турфирмы, пусть даже и «подмоченное», вроде как дополнительная реклама.
Моральное и материальное неудовлетворение, накопившееся за десять с лишним лет партнерства с турбизнесом (срок и для семейной жизни немалый), ищут выхода. Ближайший находится в реорганизации системы продаж.
В течение последнего года несколько страховых компаний из категорий ведущих в страховании путешествующих предприняли конкретные шаги в этом направлении: ревизия портфеля, анализ эффективности сотрудничества, оптимизация контроля за выполнением договорных отношений, унификация документооборота. Программы страхования путешествующих систематизируются и обобщаются в целях стандартизации технологических и организационных процессов.
Пока «профилактические работы» велись преимущественно в операторской сфере, но они могут быть подготовкой к реструктуризации продаж. Именно агентская сеть требует большого внимания к администрированию. Страховщики единодушны во мнении, что работа с турфирмами-агентами более интересная и творческая. Они считают, что рынок уже подготовлен к тому, чтобы воспринять новые формы реализации страховых продуктов. В частности, если вывести полис из турпакета и предложить к индивидуальной продаже, то это может иметь не только хороший коммерческий результат, но и будет способствовать эффективному развитию страхования в туризме. И, что особенно важно в настоящее время, подстрахует в определенном смысле сами турфирмы в условиях нестабильности туристического рынка – прогнозируют эксперты «ТБ».

Мнение экспертов

Игорь Номерованный, начальник отдела страхования выезжающих за рубеж компании «Группа Ренессанс Страхование»:

— В компании «Группа Ренессанс Страхование» определены несколько основных каналов продаж страховых продуктов для выезжающих за рубеж, выделяющихся по принципу «откуда приходит бизнес». Другими словами, будучи поставщиком услуг, страховая компания взаимодействует с рынком, потребляющим эти услуги, посредством различных каналов распространения. Внутри компании мы разделяем каналы продажи, идентифицируя их с теми, кто «приносит бизнес». Это прямые контакты, агенты, брокеры, Интернет.
Прямые контакты осуществляют непосредственно сотрудники компании, которые в основном проводят андеррайтинг и создают страховой продукт. Они же ведут переговоры и заключают договоры с контрагентами при «выходе в поле», а также встречают партнеров, которые приходят к нам в офис по своей инициативе. Агентские продажи — это сеть агентов, которые выполняют функции продавцов для компании. Брокеры не являются сотрудниками компании и самостоятельно решают, в какую компанию «отнести» договор.
«Группа Ренессанс Страхование» несколько лет назад открыла в страховании путешествующих в России новый канал сбыта. Мы стали самыми первыми из страховых компаний, кто реализовал принцип B2C (Business to Consumer) в Интернете, когда частный пользователь может со своего рабочего места через Сеть произвести заявку страхового полиса и оплатить его.
В нашей компании каждый канал продажи взаимодействует со всеми потенциальными клиентами. Например, с туристическими компаниями могут общаться как сотрудники компании, так и брокеры. При работе с туристическим рынком интересна роль интернет-проекта B2B (Business to Business). В том случае, если партнер использует специальную программу travel.renins.com, мы считаем, что интернет-проект является не самостоятельным каналом продажи, а сетевым сервисом. Так, от общего объема продаж доля прямых составляет 30%, агентские продажи обеспечивают 55%, брокеры – 5%, Интернет – 10%, хотя сейчас через Интернет, как через сервис, всеми каналами проводится до 70% продаж.
При продаже полисов используются несколько форм договорных отношений с турфирмами. Договор поручения — данный договор предусматривает безвозмездное распространение полисов. Агентский договор — в договоре обозначен процент комиссии, который туристическая компания будет получать в качестве дохода от продажи полисов. Договор страхования — в этом случае компания является страхователем своих клиентов.
Можно условно оценить эффективность различных форм договорных отношений с турфирмами. Договор поручения позволяет уменьшать расходы туриста на страхование, т.к. он предусматривает наименьшие страховые ставки. Агентский договор позволяет гибко регулировать величину дохода туркомпании от реализации страховых полисов. Договор страхования позволяет списывать размеры страховых взносов на себестоимость продукции, т.е. происходит юридически обоснованное уменьшение налогооблагаемой базы.
В страховании путешествующих прослеживается динамика изменения показателей прибыльности и убыточности в течение 1999 г. — первой половины 2001 г. Для ее рассмотрения возьмем за исходное значение показатели сбора премий по этому виду страхования за 1999 г.: увеличение в 2000 г. составило 2,2 раза, а за 10 мес. 2001 г. — 3,7 раза.
Аналогично, если рассматривать выплаты по страхованию выезжающих за рубеж, которые в 2000 г. составляли 13% от собираемой премии, то за 10 мес. 2001 г. выплаты составили 18% от собираемой премии.
«Группа Ренессанс Страхование» осуществляет комплексное сотрудничество с турфирмами. Оно включает организационную, маркетинговую рекламную и технологическую составляющие. Так, привлечению в туркомпанию новых клиентов помогает наша дисконтная система «Группы Ренессанс Страхование». По итогам работы за определенный период проводятся совместные рекламные акции.
Очень эффективна такая форма сотрудничества, как предоставление бесплатной компьютерной программы, которая полностью автоматизирует процесс страхования. Расчет стоимости полиса происходит автоматически (исключаются ошибки персонала), данные по проданным полисам остаются у страховой компании, т.к. персонал работает в удаленном доступе через Интернет с программой, которая находится у страховой компании (персоналу не нужно ничего сообщать дополнительно в страховую компанию, данные не теряются); с программой одновременно может работать неограниченное количество пользователей (сетевой режим), возможна работа с любого компьютера (отдельные офисы одной компании), для бухгалтерии программа готовит отчетность по заданным параметрам за любой период (не нужны сверки, т.к. турфирма и страховая компания пользуются одними данными из программы), передача данных в Интернете идет в специальном защищенном зашифрованном режиме, проводится обучение сотрудников.
Кроме того, в дополнение к собственным услугам турфирмы, мы организуем для их клиентов бесплатное получение при покупке тура банковских карт VISA.
В работе с турагентствами и туроператорами «Группа Ренессанс Страхование» учитывает определенные особенности. Турагентства могут не иметь выделенного канала доступа к Интернету. В этом случае «Группа Ренессанс Страхование» предлагает локальную версию программы. Она имеет тот же интерфейс и обеспечивает те же функции, что и интернет-версия. Программа может работать как на отдельном компьютере, так и в корпоративной сети. В последнем случае возможна работа по ведению базы данных одновременной с нескольких компьютеров.
Туроператоры, как правило, — это компании с большим количеством клиентов и высоким уровнем необходимого технического оснащения. Для компаний с большим объемом рутинной работы по оформлению различных документов, в том числе и страховых полисов, насущно и понятно введение автоматизации процессов, тем более что наша программа совместима с внутриофисной системой.
Наличие высокотехнологичного программного обеспечения для туркомпаний позволяет нам работать в любых регионах страны.

Наталья Лаврентьева, начальник отдела страхования туристов СК «РК-Гарант»:

Прибыльность в страховании путешествующих в нашей компании имеет положительную динамику с 1999 г., хотя скорость изменения этого показателя немного упала в 2001 г. Убыточность снизилась в 2001 г., на наш взгляд, главным образом за счет вынужденного ужесточения подхода к программам страхования в Турции.
Комплекс сотрудничества с турфирмами осуществляется во всех формах: организационная — комплекс перекрестных продаж; маркетинговая — совместная реклама в средствах массовой информации, совместное участие в выставках; технологическая — предоставление программных комплексов собственной разработки для ведения, учета договоров и обмена данными.
Особенности работы с турагентствами и туроператорами сводятся к тому, что наши надежные партнеры могут пользоваться определенными преимуществами. Это система перекрестных продаж, скидки по другим видам страхования, комплексная совместная реклама, консультации по административно-правовым вопросам. Кроме того, отдельные турфирмы обеспечиваются дополнительным потоком клиентов за счет организации путешествий для работников системы, в которую входит страховая компания, им также предоставляется технологическое оборудование, есть другие привлекательные для сотрудничества моменты.
Деятельностью на региональном рынке занимается разветвленная сеть филиалов «РК-Гарант». Особенностью работы в регионах можно назвать ориентацию местного турбизнеса на въездной туризм. Продаваемые региональными туристическими компаниями выездные туры главным образом являются продуктом столичных туроператоров и реализуются в пакете со страховыми услугами.

Наталья Кучерова, директор департамента страхования путешествий компании «НАСТА»:

В большинстве случаев договорные отношения с турфирмами строятся на основе безвозмездного договора поручения. Как показывает практика, такое сотрудничество является наиболее эффективным среди других форм договорных отношений.
Осуществляя совместную с турфирмами работу в области страхования путешествий, страховая компания «НАСТА» в целях поддержания и расширения взаимовыгодных партнерских отношений с туристическими компаниями практикует применение различных технологических и маркетинговых форм сотрудничества. Наиболее распространенными видами взаимодействия являются совместные рекламные проекты: участие страховой компании в рекламных расходах турфирм, размещение информации в каталогах, рекламных объявлениях в СМИ, путеводителях и другой рекламной продукции, предназначенной для туристов.
Страховая компания «НАСТА» активно взаимодействует с туристическими компаниями в процессе разработки новых страховых программ. Благодаря гибкому подходу страховой компании к формированию программ страхования каждый туроператор может выбрать полисы, которые удовлетворят его клиентов стоимостью и набором услуг.
Сегодня мы предлагаем десять различных программ страхования граждан, выезжающих за рубеж. Эти программы отличаются друг от друга. Прежде всего размером страховой суммы (от $5000 до $100000). Во-вторых, набором услуг, предусмотренных при наступлении страхового случая. И, кроме того, дополнительными видами страхования, позволяющими обеспечить застрахованному полную страховую защиту на время его путешествия.
Как правило, в основе сотрудничества с тур операторами лежит договор поручения на продажу полисов, включающих страхование медицинских расходов граждан, выезжающих за рубеж.
При работе с турагентствами чаще заключаются договоры поручения, предусматривающие реализацию полисов с полным пакетом страховых услуг для граждан, выезжающих за рубеж. Помимо страхования медицинских расходов разработанный нами «Комплексный полис» путешественника может включать следующие виды страхования: страхование от несчастных случаев, багажа, расходов на случай невозможности совершить поездку, гражданской ответственности.
Мы отмечаем определенные особенности работы с турфирмами на московском и региональных рынках. Так, московские турфирмы предпочитают работать по нетто-ставкам (т.е. по безвозмездному договору поручения). Региональные турфирмы, в отличие от московских, работают по более высоким тарифам, при этом договор поручения предусматривает комиссионное вознаграждение в размере от 15% до 20%.

Ольга Полякова, начальник отдела личного страхования СК «Якорь»:

В силу того, что мы используем лишь одну форму договорных отношений — агентские договоры, сравнить и оценить ее эффективность по сравнению с другими не представляется возможным. Мы находим эту форму одной из самых удобных и интересных для турфирм.
При заключении договора передаются бланки страховых полисов по акту приема-передачи, а также правила страхования, тарифы, инструкция по заполнению полисов и рекламно-информационные материалы. Предлагается установка компьютерной программы для автоматического заполнения полисов в электронном виде, которая является простой в использовании. Взаиморасчеты с турфирмой происходят либо в наличной, либо в безналичной форме.
Информация о застрахованных направляется турфирмой в страховую компанию согласно условиям договора, минимум за 3 дня до начала поездки любым доступным способом (факс, электронная почта). Данные о застрахованных, полученные от турфирм, подвергаются обработке и позволяют выявить количество туристов, посещающих ту или иную страну, и основные направления потоков туристов в тот или иной сезон.
Эти данные позволяют нам вести правильную тарифную политику, решать вопросы визовой поддержки для стран, посольства которых требуют аккредитации, выбирать сервисную компанию с соответствующим качеством медицинских услуг в той или иной стране. Также, благодаря общению с турфирмами, мы узнаем о потребностях и пожеланиях застрахованных. Это позволяет разрабатывать новые страховые программы и продукты, которые отвечают запросам страхователей — туристов. Так ведется маркетинговая работа, которая наиболее эффективна в сочетании с технологическими формами сотрудничества с турфирмами.
Программистами нашего страхового общества была разработана компьютерная программа, которая устанавливается в турагентствах и позволяет: заполнять страховые полисы и списки к ним в электронном виде; автоматически рассчитывать страховую премию; оперативно отправлять данные о застрахованных в страховую компанию по электронной почте; вести учет страховых полисов в электронном виде; распечатывать полисы при помощи любого принтера; аннулировать полисы; избежать многократного повторения при заполнении данных о клиентах; формировать отчеты за любой период времени. Обмен информацией в основном происходит при помощи электронной почты, что оперативно и удобно.
Принципы построения работы страховой компании с турагентствами и с туроператорами являются для нас едиными. Отличаются эти категории партнеров применяемой тарифной политикой, частотой получения данных (что зависит от объема выезжающих) и способами взаиморасчетов.
На региональных рынках работа с турфирмами происходит в основном через филиальную сеть нашего страхового общества. Вся информация о застрахованных поступает через филиалы в головной офис, взаиморасчеты производятся с филиалами страховой компании.

Мелочей не бывает

Елена Суэтина, руководитель отдела страхования путешествующих «AIG-Россия»:

На что стоит обратить внимание в страховании путешествующих менеджеру операторской компании или турагентства.
1. Старайтесь обращать внимание клиентов не только на достоинства того или иного курорта, условия авиаперелета или размещения, дополнительные услуги вашей компании, но и на преимущества определенной программы страхования, которую вы можете предложить вашим клиентам в партнерство со страховой компанией. Страховой полис — полноценная составляющая турпакета, он не только может надежно защитить в случае необходимости туристов, путешествующих с вашей компанией, но и в состоянии обеспечить дополнительное конкурентное преимущество, если вы предлагаете своим клиентам качественный, с хорошим сервисным наполнением, достаточным финансовым покрытием страховой продукт. Страховая компания «AIG-Россия» в новом туристическом сезоне предлагает комбинированный полис. В нем содержится программа, в которую включены традиционные услуги страхования выезжающих за рубеж, и, кроме того, предусмотрено страхование от несчастного случая, в том числе во время авиаперелета и переезда по железной дороге, а также гражданской ответственности и др. «AIG-Россия» систематизировала свои предложения и представила на рынке 6 основных программ, покрывающих все регионы мира.
2. Избегайте использования в общении с клиентами стандартной фразы: «У вас есть страховка, если что — сразу обращайтесь!» Страховыми программами для выезжающих за рубеж и путешествующих по России нельзя пользоваться как обычными медицинскими полисами. Программы страхования для путешествующих внутри страны и за рубежом предусмотрены на случай внезапного заболевания или при несчастном случае во время туристической поездки. В любой ситуации они рассчитаны на внезапное, незапланированное, экстренное оказание помощи туристу — владельцу страхового полиса в период его действия. Программы страхования туристов имеют конкретное целевое назначение, они значительно дешевле программ добровольной медицины и действуют только на период поездки. При небольшой стоимости полисы страхования выезжающих за рубеж «AIG-Россия» обладают значительным финансовым покрытием и обеспечены надежным медицинским сервисом партнерской компании.
3. Не отказывайте клиенту в возможности подробнее ознакомиться с разнообразными программами страхования при поездках за рубеж, в страны СНГ, путешествиях по России. За 10 с лишним лет активного международного туризма россияне значительно расширили свои представления о цивилизованных путешествиях с надежной страховой защитой.
По статистике страховых компаний, все более востребованы не только стандартные программы страхования — при внезапном заболевании или несчастном случае, но и специализированные программы — для горнолыжников, приверженцев активного отдыха, экстремального туризма, индивидуальных путешествий. Эти программы отличаются по условиям, имеют разнообразное сервисное наполнение, есть различия в стоимости полисов. Клиенту турфирмы обязательно должна быть предоставлена информация о специальных рисковых коэффициентах, применяемых при страховании лиц пожилого возраста, спортсменов, экстремальщиков и др. Специалисты «AIG-Россия» готовы оказать консультационную поддержку туристическим компаниям и провести обучение персонала по страхованию путешествующих в рамках делового партнерства.
В настоящее время партнерами «AIG-Россия» являются более 250 туристических компаний в Москве, С.-Петербурге, российских регионах. Компания планирует в ближайшей перспективе интенсивное развитие рынка страхования в туризме и готова предложить партнерам взаимовыгодное комплексное сотрудничество.
Редакция благодарит страховые компании, принявшие участие в подготовке материала, который будет продолжен в следующем номере «ТБ».

Рубрику ведет Елена БОРИСОВА.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »